SUMÁRIO DO CARGO

Gerenciar a Central de Relacionamento de Pós-Vendas, composta pelas equipes de Call Center e CRM, responsável pelos contatos ativos e receptivos com clientes de todas as marcas do grupo. Atuar com foco no aumento do volume de passagens nas oficinas, ampliando a produtividade dos contatos, a conversão em agendamentos, o comparecimento dos clientes e a reativação de clientes inativos.

Garantir a ocupação das agendas das oficinas, superar as metas de agendamento e comparecimento e contribuir diretamente para o crescimento do faturamento de Oficina e Peças.

SUBORDINADOS

• Líderes de Agendamento de Pós-Vendas.
• Assistentes de CRM e Operadores de Telemarketing, com gestão indireta por meio dos líderes.

PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES

• Gerenciar a operação do Call Center de Pós-Vendas, definindo a estrutura das equipes e a distribuição dos profissionais.

• Definir e acompanhar metas diárias e mensais de agendamento por equipe e operador, assegurando o alcance dos objetivos de comparecimento.

• Acompanhar a ocupação das agendas das oficinas por loja e marca, direcionando os esforços de contato para as unidades com capacidade ociosa.

• Monitorar os indicadores da operação, incluindo agendamentos por operador, taxa de comparecimento, conversão de contatos, retenção, tempo de atendimento e produtividade.

• Coordenar campanhas ativas de revisões por quilometragem, recall, recuperação de clientes inativos, captação, Revisão Inteligente e ações sazonais.

• Garantir a qualidade do atendimento receptivo e dos canais digitais, como WhatsApp, leads e formulários, mantendo os padrões de abordagem e os scripts atualizados.

• Assegurar o uso correto dos sistemas de CRM e agendamento, como LeadMob, garantindo a qualidade dos cadastros e registros.

• Gerenciar as rotinas de pessoas da área, incluindo escalas, jornadas, revezamento de almoço, férias, treinamentos, feedbacks, avaliações de desempenho, recrutamento e desligamentos.

• Apoiar a definição e a validação das comissões e dos incentivos da equipe, em conjunto com o Administrativo de Pós-Vendas.

• Manter alinhamento com os gerentes de Pós-Vendas das lojas sobre capacidade das agendas, ausências nos agendamentos (no-show) e retorno dos clientes.

• Apresentar os resultados da área à diretoria e propor melhorias nos processos.

REQUISITOS DO CARGO

Formação acadêmica

Ensino superior completo em Administração, Marketing, Gestão Comercial ou áreas afins.

Experiência profissional

Ampla experiência em operações de Call Center ou centrais de relacionamento, com atuação em gestão de equipes em nível de supervisão ou gerência.

Conhecimentos específicos

• Gestão de operações de Call Center ativo e receptivo.
• Ferramentas de CRM e agendamento, como LeadMob, Syonet ou similares.
• Indicadores de agendamento, comparecimento, no-show, conversão e produtividade.
• Excel intermediário ou avançado para acompanhamento de metas e indicadores.
• Conhecimento da legislação aplicável ao telemarketing e da LGPD no tratamento de dados de clientes.

HABILIDADES E COMPETÊNCIAS

• Liderança e desenvolvimento de equipes operacionais.
• Orientação para metas e resultados.
• Gestão por indicadores e agilidade na tomada de decisões.
• Comunicação clara e capacidade de motivar a equipe.
• Foco no cliente e na qualidade do atendimento.
• Organização e gestão de escalas e jornadas.
• Capacidade de negociação e relacionamento com as lojas e demais áreas.